▲​모 매장의 키오스크 기기 

최근 우리 일상 속에 전자매체가 흔해지면서 많은 매장에 키오스크 기기가 들어섰다. 키오스크 기기는 매장의 인건비를 절감하고 의사소통을 꺼려하는​ 시민들도 사용할 수 있다는 장점이 있다. 이러한 장점들에도 불구하고 불편함을 호소하는 시민들이 있다. 

본 기자는 키오스크 기기에 대한 시민들의 의견을 듣기 위해 시민 32명을 대상으로 설문 조사를 진행하였다. 

▲​키오스크가 불편한 이유 설문조사 차트 

조사 결과, 약 3명 중 1명(34%)이 키오스크 기기를 사용할 때 불편함을 겪은 적이 있는 것으로 드러났다. ‘불편함을 겪은 적이 있다’라고 답한 설문자들은 대표적인 이유로 ‘사용법이 복잡해서’, 그리고 ‘결제 수단이 제한적이어서’를 선택했다. 

인터뷰를 통해 설문에 참여한 두 시민의 생각을 들어보았다.

<시민 A씨 인터뷰 >

키오스크 기기를 일주일에 몇 번 이용하시나요?

음식점이나 극장을 갈 때 일주일에 세 번 정도 이용하는 것 같습니다.

키오스크 기기의 장점이 무엇이라고 생각하시나요?

줄을 길게 서지 않아도 되어서 시간 절약이 된다고 생각합니다.

키오스크 기기로 불편함을 겪은 적이 있으신가요?

음식점에 방문했을 때 키오스크 기기를 사용한 적이 있습니다. 메뉴 구성이 많아 제가 원하던 메뉴를 찾는 게 어려워서 뒷사람에게 피해가 갈까봐 조마조마했습니다.

키오스크 기기 매장에 바라는 점이 무엇인가요?

상업적으로 키오스크 화면을 만들기보다 소비자에게 편리한 방법으로 구성했으면 좋겠습니다. 특히나 노인 분들은 기기 사용을 어려워 하시기 때문에 문화 생활을 하기 힘드실 거라고 생각합니다. 노인 분들을 위해 글자 크기가 크고 사용이 쉬운 키오스크 기기를 따로 만드는 것도 좋은 방안일 것 같습니다.

<시민 B씨 인터뷰>

키오스크 기기를 일주일에 몇 번 이용하시나요?

일주일에 네 번 이상 이용합니다.

키오스크 기기의 장점이 무엇이라고 생각하시나요?

불필요한 의사소통을 할 필요가 없고 빠르게 이용할 수 있어서 좋습니다.

키오스크 기기로 불편함을 겪은 적이 있으신가요?

현금 결제가 안되는 키오스크 매장이 많아서 불편했습니다. 그리고 스터디 카페 키오스크로 제 회원정보를 입력할 때 제 개인정보가 노출될 것 같아서 꺼려했던 적이 있습니다.

키오스크 기기 매장에 바라는 점이 무엇인가요?

요즘 무인 매장이 늘어나면서 매장에 키오스크만 있는 곳이 많습니다. 그럴 때 지하철 개찰구처럼 관계자랑 직접 소통할 수 있는 버튼이 생겼으면 좋겠습니다.

한편, 장애인 시민들 또한 장애인 접근도가 낮은 키오스크로 인해 불편함을 겪고 있다. 시각 장애인을 위한 점자 또는 음성 안내가 제공되지 않거나, 화면이 휠체어 이용자에게 맞지 않는 높이에 위치해 있는 등 대부분의 키오스크는​ 비장애인의 편의만 고려한 상황이다. 본 기자는 실정을 파악하기 위해 지난 6일 모 키오스크 매장에 방문했다.

▲ 모 매장의 키오스크 길이 측정

매장의 키오스크에는 어떠한 음성 안내도 제공 되지 않았고 점자가 표시되어 있지 않았다. 또한, 키오스크 길이가 155cm로, 휠체어 탑승자의 평균 눈높이인 124.5 cm(1245mm) 보다 30.5cm 더 긴 수치인 것으로 드러났다. 키오스크 화면 정중앙까지의 길이가 133cm임을 감안했을 때, 휠체어 탑승자의 눈높이에 맞춰져 있지 않은 구조인 것을 알 수 있다.  ​

이처럼 키오스크 기기에는 시간 절약이 가능하고 불필요한 의사소통을 하지 않아도 된다는 장점이 있다. 하지만 복잡한 화면 구성, 현금 결제 불가, 개인정보 노출, 점자와 음성 안내 미제공, 장애인 눈높이를 고려하지 않은 높이 등의 이유로 많은 시민들이 불편함을 겪고 있다. 이러한 어려움을 해소하기 위해 키오스크 기기 매장들이 해결 방안을 고안해내야 하는 상황이다.